Le développement des nouvelles technologies ne cesse de révolutionner la relation client au fil des années. Alors que le téléphone semblait être l’outil privilégié pour contacter les services clients des entreprises, on parle aujourd’hui de chatbots, de réseaux sociaux et de campagnes SMS. Alors comment unifier les prestations de votre centre d’appel pour une satisfaction client optimale ? Nous vous présentons ici les qualités indispensables à votre logiciel service client pour répondre aux attentes variées de vos clients connectés.
Le développement d’une entreprise à l’ère du numérique
Il est aujourd’hui incontournable pour une entreprise de se développer sur les outils numériques. En effet, le comportement et les habitudes des clients ont évolué et votre service client doit en tenir compte pour s’adapter. Depuis un smartphone ou une tablette, il est désormais possible de poser simplement une question à un conseiller en quelques clics. Un échange succinct qui contribue pourtant à la croissance de l’entreprise avec l’enjeu commercial de la satisfaction client.
La multi-connectivité des clients impose donc aux entreprises d’offrir une prestation de qualité identique, et ce, quel que soit le canal utilisé. Mais si l’enjeu est important, il donne également l’opportunité de se démarquer de la concurrence avec un service client uniforme et dynamique, gage de fiabilité et de professionnalisme. L’installation d’un logiciel service client efficace est alors une étape incontournable afin de garantir une expérience omnicanale réussie à vos clients et vos prospects.
Des fonctionnalités qui s’adaptent aux profils variés des clients
Votre logiciel service client vous permet une visibilité optimale sur tous les canaux utilisés. Vous pouvez ainsi profiter d’une fonctionnalité d’automatisation de vos campagnes téléphoniques, par mails, SMS, ou encore via les réseaux sociaux. Une communication fluide que vous personnalisez selon les besoins de votre activité et les attentes de vos clients pour une relation idéale.
Les différentes fonctionnalités du logiciel service client vous permettent également d’allier la téléphonie à l’informatique avec un programme CTI (Computer - Telephony Integration) performant, de créer un menu SVI (Serveur Vocal Interactif) personnalisé, mais aussi de distribuer automatiquement les demandes de contacts de vos clients aux collaborateurs les plus compétents selon la situation grâce à un ACD (Automatic Call Distribution).
Quel que soit le canal utilisé, vous bénéficiez donc d’outils puissants et adaptés pour assurer une prise en charge rapide et personnalisée à vos clients.
Une organisation simplifiée de votre équipe
Si l’environnement de travail de vos collaborateurs est amélioré avec un logiciel service client, la gestion de votre équipe est également simplifiée. En effet, ce type de solution vous transmet des rapports et des statistiques précis quant à votre activité. Des données en temps réel qui vous permettent de modifier simplement la configuration des fonctionnalités, ou de planifier au mieux l’effectif de votre équipe.
En créant des groupes de collaborateurs par compétence, vous optimisez encore les automatisations de votre logiciel service client. Qu’il s’agisse d’un prospect ou d’un client, du règlement d’une facture ou d’un suivi de commande, vos clients vous contactent simplement via les différents canaux à leur disposition. Leurs requêtes sont ensuite directement orientées vers un interlocuteur qualifié qui traite leurs demandes. Une efficacité appréciée qui favorise la fidélisation du client sur le long terme et contribue, par conséquent, au développement de votre entreprise à l’ère du numérique.